костя горский

Инструменты эмпатии

Одно из самых важных качеств дизайнера — эмпатия. То есть способность поставить себя на место другого человека и почувствовать то же самое, что чувствует он.

В книге Hit refresh Сатья Наделла, CEO Microsoft, рассказывает, как во многом именно благодаря эмпатии ему удалось трансформировать и возродить компанию: «Главное в нашем бизнесе — стимулировать инновации. А что такое инновации? Это новые, еще не выраженные концепции. Нельзя просто слушать клиентов и давать им то, что они хотят. На самом деле, они хотят, чтобы вы выходили за пределы их желаний. Это требует эмпатии, сопереживания.»

Кому-то из нас сразу легко удаётся чувствовать ощущения других, кому-то тяжелее. В любом случае эмпатию вполне можно развивать, если хочется. Основной принцип в том, чтобы слушать людей и стараться услышать.

Вот несколько простых способов:

  1. Проводить юзабилити-тестирования самому или просто наблюдать за тестированиями, быть зрителем. Когда видишь, как настоящий живой человек пользуется твоим продуктом, как у него не получается сделать что-то простое в интерфейсе, начинаешь многое понимать.

  2. Читать обращения людей в техподдержку. И, может, даже отвечать им. Особенно внимательно вникать в случаи, когда человеку что-то непонятно в продукте или он ожидал другого поведения от интерфейса. В Яндексе, кстати, бывали случаи, когда человек начинал работать в техподдержке, а потом становился дизайнером — натренировал способность понимать, что делает продукт непонятным. В Интеркоме все сотрудники регулярно участвуют в Customer day — это когда ты в течение дня вместе с ребятами из саппорта отвечаешь на вопросы. Так как Интерком — продукт для общения бизнесов с людьми, мы и сами его используем для общения с нашими клиентами. Что приводит к следующему способу.

  3. Самому пользоваться собственным продуктом надо обязательно. Даже если у вас продукт для решения какой-то узкоспециализированной задачи, хорошо бы что-то придумать. Например, менеджеры и дизайнеры Яндекс.Такси не только постоянно ездят на такси, но и пробовали работать таксистами — важно было понять, каким должен быть интерфейс приложения для водителей. Когда несколько лет назад АвтоВаз возглавил Бу Андерссон, он заставил всех топ-менеджеров пересесть на Лады. По-моему, только так и должно быть.

А вообще эмпатия это просто про то, чтобы любить людей. И искренне хотеть им помочь. Простой проверочный вопрос: когда вы заходите, например, в вагон метро, можете ли сказать, что относитесь к каждому человеку с любовью? Если нет, то это серьезно ограничивает вас как дизайнера.

материал был впервые опубликован в телеграм-канале Design & Productivity. Ботаническая иллюстрация Misha Vyrtsev.

Поделиться
facebook
vk
twitter

Раз в неделю мы присылаем письмо с подборкой новых выпусков Точки Зрения